Потребительский экстремизм.

- Покатавшись на купленном полгода назад в вашем салоне автомобиле, я поняла, что его мощность меня не устраивает. Я хотела бы возвратить автомобиль и получить назад деньги с учётом инфляции.
- Я хотела бы вернуть это платье. Я носила его всего неделю и поняла, что эти пуговички мне совсем не нравятся. Верните мне мои деньги.
- Мне всё-таки не очень нравится дизайн приобретённой у вас месяц назад мебели, и я хотел бы её возвратить. Прошу вернуть оплаченную мной сумму с учётом инфляции.

Как Вам такие фразы? Явно знакомая тема для тех, кто давно занимается бизнесом. Всё это — клиенты. Они же – потребители. Конечно, не все из них, а особая каста. Каста экстремистов…
Если вы никогда не сталкивались с потребительским экстремизмом, считайте, что вашей компании повезло. На самом деле это достаточно частое явление: клиенты не платят за услуги, покупают дорогие вещи и возвращают их через неделю, обедают и ездят на отдых за счет компании, прикрываясь расплывчатыми нормами законодательства. Мы не говорим здесь о случаях, когда у потребителя действительно возникли претензии к качеству товара. Обоснованное недовольство клиентов – это конструктивная критика, которая только открывает новые возможности для развития компании. Мы говорим о тех, для кого такое поведение стало нормой. Они идут за покупками, готовясь в скором времени предъявить необоснованные претензии и получить бонусы. Конечно, любая компания при этом несет убытки.
При этом юридически понятия «потребительского экстремизма» в Беларуси не существует. К сожалению, это не значит, что явления нет. Типичными являются примеры, когда покупатель специально уничтожает все документы, оставляя только кассовый чек, и приносит совершенно не тот товар, который приобрел у вас. Требование замены или ремонта товара в этой ситуации оспорить сложно – лучше всего привлекать профессиональных юристов. Загвоздка в том, что «Закон о защите прав потребителей» в нашей стране практически всегда на стороне покупателя, и с каждой редакцией обязанности продавцов только расширяются. Например, импортеры в полной мере несут ответственность за качество товара, который они не производят, и за его гарантийное обслуживание. При этом срок гарантии на импортные товары должен быть такой же, как и на аналогичные товары белорусского производства.
К сожалению, в нашей стране действует только «Закон о защите прав потребителей» и об этих правах каждый день напоминают СМИ. А вот «Закон о защите прав продавцов» ещё никто не придумал, к сожалению. А ведь эти самые продавцы являются не только создателями новых рабочих мест, но и такими же налогоплательщиками, как и потребители. И этим же продавцам также нужна защита их собственных прав. Хотя бы от недобросовестных потребителей.
Обычно потребители-экстремисты делятся на две категории в зависимости от цели выдвижения претензий: или получение денег, или иные цели (самоутверждение за счет продавца, моральное удовлетворение и пр.) В последнюю категорию часто входят лица с психическими проблемами, для которых характерно неадекватное поведение. Риски, которым подвергается компания, также можно разделить на материальные и репутационные. Для небольшой компании материальный аспект очень важен и необходимость возвращать большую сумму ставит её в сложное финансовое положение. Для крупных продавцов возврат денег обычно не является проблемой, однако репутация страдает довольно сильно, что отражается на дальнейшей деятельности предприятия.
Как защитить свою компанию от таких клиентов? Защита от действий недобросовестных покупателей просто необходима – это обеспечит минимизацию ущерба. Наиболее эффективны так называемые «профилактические» действия. То есть ваша задача – просто не допустить проявлений потребительского экстремизма. Вот несколько рекомендаций:
1. Научить продавцов грамотно пользоваться нормами «Закона о защите прав потребителей». Покупатель, видя компетентного продавца, часто сразу же отказывается от претензий.
2. Точно сформулировать все положения документов, регулирующих ваши взаимоотношения с клиентами. Постарайтесь не оставить в них двусмысленности и неопределенности, которую недобросовестный покупатель может использовать в своих интересах. Подключите к их составлению грамотных юристов.
3. Максимально фиксировать все действия покупателей и продавцов – видеокамеры, записи разговоров часто помогают снять необоснованные претензии.
4. Самостоятельно проверять качество товара перед продажей, при необходимости наносить скрытые данные о товаре. Это позволит идентифицировать некачественный товар при возврате.
5. Каждый раз проверять, действительно ли обратившийся с жалобой покупатель приобретал товар в вашем магазине. Также стоит уточнить, использовал ли он покупку по назначению.
6. Отработать схему реагирования на устные и письменные жалобы потребителей. Иногда грамотно сформулированный ответ на запись в книге замечаний и предложений заставляет покупателя отказаться от претензий.
7. Проводить экспертизу для опровержения обвинений покупателя. Стоит также напомнить клиенту, что если экспертиза подтвердит вашу правоту, стоимость ее проведения оплачивает клиент.
В некоторых сегментах рынка компании-коллеги объединяются и заводят «чёрные» списки клиентов, которые занимаются потребительским экстремизмом. Общая база данных позволяет не попасться на удочку недобросовестных клиентов. В нашей стране такое нововведение имеется в туристическом бизнесе.
Вопрос защиты от потребительского экстремизма также очень актуален в мебельном бизнесе. Большинство мебельных коллекций как для офиса, так и для дома производятся под заказ. Продавцы согласовывают комплектацию, расстановку, цветовую гамму мебели с клиентом, размещают заказ на производстве, получают его через некоторое время, после чего привозят к клиенту и устанавливают в соответствии с согласованным дизайн-проектом. А теперь давайте представим, что клиент с целью получения дополнительной скидки начинает рассматривать каждую деталь, как говорится, «под микроскопом». Даже ту деталь, которая размещается внутри конструкции и не будет видна. В мебели, как и в любом товаре на основании ГОСТов, имеются свои допуски по качеству, на которые подобным клиентам попросту наплевать. Они начинают откровенно придираться ко всему, что увидят. Иногда встречаются потребители, которые хотят возвратить мебель или кресла через месяц после покупки только потому, что они не сочетаются со стенами, полом или другой мебелью.
Какие механизмы защиты выработала компания МЭЙПЛ? В первую очередь это грамотное составление основной и сопутствующей документации (утверждённые дизайн-проекты подписываются клиентами, в договорах купли-продажи присутствуют пункты, которые будут работать в пользу компании при появлении необоснованных претензий). Мы также всегда предоставляем покупателю подробную инструкцию эксплуатации на русском языке. А хорошо обученный персонал в сочетании с юридической грамотностью позволяет нам решать любые, пусть даже и очень редкие конфликты мирным путем. Тем не менее, в каждом отдельном случае мы подходим к проблемам клиента индивидуально и стараемся решить их таким образом, чтобы у клиента не возникло и тени сомнения ни в нашем профессионализме, ни в качестве предлагаемого нами продукта. Многолетний опыт работы позволяет нам на ранней стадии понять намерения клиента, обоснованность его претензий и, если понадобится, принять контрмеры.
А с какими случаями потребительского экстремизма сталкивалась ваша компания? Давайте обмениваться опытом!

Запись опубликована в рубрике Поток сознания с метками , , , , , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Добавить комментарий